在城市轨道交通系统中，安全始终是第一位的。然而，由于各种原因，如乘客注意力不集中、地面湿滑或突发状况，有时仍会发生乘客跌入轨道的情况。面对此类突发事件，站务员作为现场的第一责任人，必须迅速、冷静地采取应对措施，以最大限度减少事故带来的伤害和影响。

首先，站务员在发现乘客跌入轨道后，应立即启动应急预案。第一时间按下紧急停车按钮，确保列车无法进入该站台区域，防止二次伤害的发生。同时，迅速通知车站值班室和调度中心，上报事件的基本情况，包括乘客的位置、状态以及现场环境等信息。

其次，站务员需要保持冷静，安抚现场其他乘客的情绪，避免因恐慌引发更大的混乱。可以安排人员疏散周边人群，确保救援通道畅通，为后续的应急处理创造良好条件。

接下来，站务员应协助专业救援人员进行救援工作。如果条件允许，可以在保证自身安全的前提下，尝试与跌落乘客进行沟通，了解其身体状况，并给予必要的心理安慰。但切记不要擅自进入轨道区域，以免造成不必要的危险。

此外，站务员还应配合警方和医疗部门开展调查和处理工作，如实提供事发时的详细情况，协助做好善后处理。同时，也要及时向乘客及家属通报事件进展，做到信息透明、态度诚恳。

最后，事件处理完毕后，站务员应参与总结分析，查找问题根源，提出改进措施，防止类似事件再次发生。例如加强站台监控、增加警示标识、提升员工应急培训等，全面提升车站的安全管理水平。

总之，在面对乘客跌入轨道这类突发事件时，站务员不仅要具备良好的应急反应能力，还要有高度的责任感和人文关怀。只有将安全意识贯穿于日常工作的每一个细节，才能真正保障乘客的生命安全，维护城市轨道交通的有序运行。